巍巍太行，红旗渠畔，有一支传承红旗渠精神的金融服务团队---中国农业银行林州市支行营业室。林州市农行营业室位于林州市太行路266号，地处红旗渠大道与太行路交叉口，成立于2000年6月，先后经历了2010年重新装修，2017年微改造，现营业面积583平方米。林州农行营业室现有员工14人，平均年龄44岁，近年来，他们始终把服务创建作为转型发展的切入点和突破点，以传承红旗渠精神为源动力，立足县域，致力于为客户提供更多的金融产品、更佳的金融服务，形成了“同心奋拓，追求卓越”的团队精神以及“传承精神，为民创新”的独特服务理念。

   他们的服务创建工作始于2014年，持之以恒，先后经历了“6S”导入、标准化导入、创五星、创千佳，冲击创百佳等历练，在此辞旧迎新之际，经中银协最终评定，林州农行营业室在2018年银行业文明规范服务“千佳”单位创建工作中，再次荣获2018年全国文明规范服务“千佳单位”荣誉称号。创建的成功得益于上级行的正确领导，得益于社会各界和广大客户的大力支持，得益于全行员工的辛勤付出。他们的创建过程可以归纳为“五个一”，即一个目标、一条主线、一项模式、一套标准、一种精神。

   一个目标，即围绕擦亮农行服务品牌，确保“千佳”创建成功目标，凝心聚力，精心组织

   省、市、县三级行成立领导小组，专门召开了“千佳”创建启动会，统一思想、提高站位，河南省农行明确了七个结合，即“千佳”创建与提供综合服务、提升经营效益有机结合；日常工作与阶段性攻坚相结合；服务文化与党建引领有机结合；省、市、县、网点四级联动与全员参与相结合；系统创建与社会创建相结合；传统服务与智能化体验相结合；整体布局与细节处理相结合。随后，河南省农行启动“擦亮农行品牌、打造金牌服务”活动，安阳农行启动“传承红旗渠精神、擦亮农行服务品牌”竞赛活动，使“发展为本、服务为魂”的理念深入人心，崇尚文明规范服务的氛围更加浓厚。为他们“千佳”创建提供了沃土和养分，有效保障了各项工作顺利开展。

   一条主线，即坚持以满足客户要求、提升运营质效为主线，不断刷新创建载体

   服务是银行业之本。服务创建必须坚持正确的方向，正确的方法。工作中，他们始终围绕满足各层次客户需求这一主线方向来推陈出新，始终坚持“传承精神，铸造行魂；崇尚匠心，服务三农；爱的奉献，薪火相传；同心筑梦，共创千（百）佳”四方面的主题来推进工作。

   在经过2017年微改，多次压高增低、业务转机器、服务转人工等转型后，2018年他们再次细分客户需求，将低柜进行客户细分，对财政类对公客户、三农信贷客户、国际业务客户实行专柜办理，在超级柜台的基础上，引进了智能引导台、电子茶几、离行式注册终端、微信照片打印机、掌银扫码1分钱喝咖啡、小小银行家儿童乐园、健康检测仪、全面阅读器等设施，丰富客户智能服务体验。

   方向对了，不怕路远。针对不断变化的市场需求，他们不断升级服务手段，先后为特殊人群提供上门服务40次，堵截诈骗汇款12起，以党员进社区活动为引领，组织员工多次走出行门，携带注册终端，深入石板岩峡谷，为助农服务点办理互联网升级，注册E管家，为景区农家乐现场办卡、注册网银、掌银，宣传互联网金融服务三农新产品。截止目前，2018年他们共升级助农取款点36个，增加农银E管家52户，惠农e通专业市场版105户，新增个人掌银6912个，发放ETC卡533张，农民安家贷放款14899万元。

   一项模式，即坚持6S管理模式，不断完善软硬件标准化建设

   2014年以来，他么始终不渝地坚持6S管理模式，对提升精细化管理起到了关键作用。2017年，他们对营业厅进行了微改造，增设了智能服务体验区、个贷中心、党建室、儿童乐园、健康关爱区等功能区，2018年再次进行微调，设立厅堂式大额存取款一体机。无论布局如何改动，都坚持6S现场管理模式，所有物品分门别类、定量定位、标记标识、有名有家，常用物品实施形迹管理、频度优先，电源线路隐蔽布防，裸漏明线绿藤缠绕、安全美观。营业厅内厅外始终保持干净、整洁、和谐、温馨的整体风格，为坚持文明规范服务奠定了人文素养。

   一套标准，即围绕中银协营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准，查漏补缺、整体提升

   1、请进来教。2014年以来，他们先后请行德广咨询公司、河南省农行标准化管理第三团队、君友公司等专业团队到现场培训。今年，又聘请锐道咨询公司，在岗位职责、服务礼仪、服务流程、营销技巧、现场管理、商机管理等方面进行一对一指导，并与老师结成朋友，经常保持交流。组织人员到星级宾馆借鉴服务理念、到花卉基地学习绿植养护，到物业公司请教保洁技术等等。在各专业老师的指教下，他们由迷茫到感悟，由复制到创新，不断转换理念，引领市场，保持了常创常新。

   2、走出去学。在认真学习中银协评价指标、评分标准的基础上，他们先后组织人员赴农行系统内孟州支行、崤山支行、郑东支行、兰考支行、天津西青支行、武汉当阳支行等地取经，并到同业的工行安阳分行营业部、建行郑州花园路支行、郑州中信银行、延安交通银行、交行武汉水果湖支行等“千佳”、“百佳”示范网点学习，多次派大堂主任和内训师参加省市银协举办的培训班，通过学习先进，开阔眼界，增强对千佳百佳网点服务内涵的理解，坚定创建信心。

   3、请专家验。安阳分行协调辖内9家支行内训师和营业室主任到林州农行营业室跟班交流，“对标挑刺”。请安阳市银协、林州市银监办领导现场指导，请河南省农行专家老师到现场辅导。加强网点文化建设，立足县域，准确定位：“不比高大上，就比精气神”，不比办公硬件，只比服务内涵，彰显了他们传承红旗渠精神、倾心服务创建的林州特色。对各位专家老师从不同纬度、不同层面，提出的改进意见。他们本着“小项不过夜，大项不出月”的效率原则，立行立改，培育形成了“整洁、温馨、文化、精神”的网点气质。

   经过多年的坚持，林州农行营业室培养了四个“雷打不动”。即每日营业终了，雷打不动地全员分区域对物品归位复原，每周一早上雷打不动的提前30分钟到岗全员开展大扫除；每周五雷打不动的召开全员参加的创建工作周例会；每当有重大任务时，雷打不动的全体上岗，保证了文明规范服务持之以恒、落地扎根。

   一种精神，即坚持以传承红旗渠精神为本色，服务创建永保不竭动力

   红旗渠精神是他们服务创建工作的传家宝。林州农行坚持党建引领，组织党员重走红旗渠创业路，让员工实地感受先辈们“自力更生、艰苦创业、团结协作、无私奉献”的红旗渠精神，组织参观扁担精神纪念馆、谷文昌故居，向先进人物学习，使“同心奋拓、追求卓越”的团队精神更加响亮。大家把工作目标列为第一，把岗位责任列为第一，把工作需要列为第一，汇成了克难攻坚的强大力量。

   服务创建工作量大，很多工作必须靠晚上加班来完成。任务面前，主任带头，党员带头，班子成员每天到营业室现场解决问题，为大家加油鼓劲。

   干部带头搬石头，群众齐心移山头。在支部堡垒和党员先锋的引领下，员工创建热情高涨，涌现了很多感人事迹。大堂人员曹雪云，患有严重的结核关节炎，一日三餐吃药比饭多，双脚常年浮肿，大家多次劝她休息，但仍坚持服务在大堂；2016年，员工常卫东两个孩子同一年参加高考，他没请一天假。今年，刘小娟、魏腊珍、王针英三位员工都有子女参加高考，主任和主管给她们三人重新排了班，高考期间每人准假两天，但她们一天也没有休息；大堂人员任高波、李保芳，每当营业室涉及线路整改、机具移动，他们俩个总是冲在前面，得爬爬，得跪跪，量尺寸，做规划，穿墙引线，脏活累活全包。柜员郝艳芳、大学生王柯文在柜面服务中追求完美，确保每位来办理业务的客户满意，这些点点滴滴的平凡小事，汇聚成了强大的正能量，为他们的服务创建注入了不竭动力。

   在他们服务创建过程中，传承红旗渠精神和加强党建工作发挥了巨大的推动力，特别是去年7月1日，农行安阳分行带领林州农行葛增福行长和营业室的同志赴北京拜访原林县县委书记杨贵。老书记听了他么的工作汇报后，连举大拇指，并题写“红旗渠精神传承人”予以肯定和鼓励。在精神的感召下，先后涌现了栗晓云、付楼栓、徐鹏举、马静等一批模范典型，他们虽是不同岗位、不同年龄，但却拥有不怕苦、不怕累，克难攻坚、争创一流的共同品格，形成了团队的中坚力量。

   在凝聚大家干事创业热情的同时，充分尊重员工、关爱员工，他们持之以恒致力于打造家园文化，开展了形式多样的建家活动。如举办员工家属答谢会，把员工家属请到行里，让他们了解员工每天加班加点都在干什么，赢得家属的理解和支持；结合员工家访，开展家庭助廉活动，让家属成为员工行为管理的纪检委；员工生日，大家一起送上蛋糕和祝福；逢年过节，征求大家意见后集体采购年货用品；员工家里婚丧嫁娶，大家下班后一起去帮忙；员工家里有什么困难，大家一起合计如何解决等等。

   周末轮流组织大家参加户外活动，组织旗袍秀，广场舞，分享家庭关系处理技巧，组织健康养生、美容讲座等活动，调节大家的情绪。形成了团结如一人，关爱如一家的家园文化，营造了“我奉献、我快乐，工作快乐、快乐工作”的职业氛围，提升了员工的干劲。晚上加班，渴了喝杯水，饿了啃烧饼，困了唱一首推车歌，庆贺聚会就包一顿饺子，邀请家属一起分享，员工们在奉献中感受家一般的温暖，收获团队荣誉的快乐。

   红旗渠总设计师、原林县县委书记杨贵（右三）生前和农行员工们在一起

   服务创建永无止境，服务创建永远在路上。一路走来，他们坚毅而充满力量；面向未来，他们自信而意气风发。载着荣誉，带着期望，满怀责任，他们一定会向着更高的目标扬帆起航。(葛增福)

（红旗渠友好合作联合会主席邓军强荐稿）